Клієнт надіслав запит: «Брус 50×100 мм, довжина 3 метри, 1000 штук-будь ласка, надайте ціну». Багато фабрик просто відповіли б ціною. Однак певна група китайських заводів LVL поставила б одне додаткове запитання: «Де буде використовуватися цей вантаж і з якою метою?» Це просте додаткове-питання врятувало їх від численних випадків переробки та скарг клієнтів через «невідповідність специфікацій».
1. Випадок "правильні характеристики, неправильне застосування"
«Технічні характеристики продукту-відповідали, але щось було не так, коли ми їх використали». Клієнт із Філіппін отримав вантаж, де розміри та кількість повністю відповідали замовленню, але під час використання вони виявили проблему: рівність поверхні була недостатньою для використання в якості конструкційних балок.
Клієнт був спантеличений: «А я спеціально замовляв брус 50×100 мм».
Під час перевірки фабрика виявила, що клієнту потрібен високо{0}}площинний матеріал, придатний для балок, тоді як фабрика виготовила деревину відповідно до стандартних специфікацій, що призвело до того, що рівень площинності поверхні достатній лише для загального будівництва. Жодна зі сторін не подумала поставити це додаткове запитання на етапі підтвердження замовлення.
«Якби ми запитали: «Для чого в основному буде використовуватися цей матеріал?» ми могли б порекомендувати відповідний клас обробки поверхні. Але такі деталі часто не враховуються в стандартному процесі пропозиції", - сказав керівник заводу.
2. Впровадження «комунікації-на основі контексту»
Хоча «комунікація-на основі контексту» звучить просто, щоб застосувати її на практиці, потрібно поставити кілька ключових запитань:
- Застосування: «На якому етапі будівництва буде використовуватися ця партія? Для балок, каркасу (балки/стійки) або опори опалубки?»
- Навколишнє середовище: «Чи використовуватиметься він у приміщенні чи на вулиці? Чи вологе середовище? Чи потрібна-вологонепроникність?»
- Спосіб будівництва: «Якому методу з’єднання віддають перевагу робітники? Цвяхи чи болти? Чи потрібні попередньо просвердлені отвори?»
- Оздоблення поверхні: «Чи потрібна висока рівність чи достатньо стандартної обробки? Чи є особливі вимоги до кольору?»
- Встановлення: "Це буде встановлено вертикально чи горизонтально? Чи потрібно попередньо просвердлити отвори? Чи потрібні напрямні розмітки?"
«Ми склали просту «контекстну анкету», — зазначив менеджер з продажу. «Торгові представники переглядають це пункт за пунктом, перш ніж надати цінову пропозицію, щоб переконатися, що всі важливі деталі підтверджені. Якщо клієнт не бажає відповідати або бракує часу, ми діємо на основі найпоширеніших стандартів і чітко зазначаємо «виготовлено за стандартними специфікаціями» в пропозиції, щоб клієнт точно знав, чого очікувати».
3. Відчутні вигоди від постановки цього додаткового запитання
На практиці цей простий акт «відповіді на запитання» призвів до позитивних змін у кількох сферах:
- Зниження частоти помилок: попереднє підтвердження використання за призначенням діє як додаткова «перевірка сумісності» перед виробництвом. На цьому етапі можна виявити та запобігти багатьом потенційним проблемам невідповідності.
- Покращена взаємодія з клієнтами: «Ви єдині, хто запитав мене, де це буде використано», — зауважили деякі клієнти. Якщо запитати про застосування, клієнти відчувають, що фабрика справді намагається зрозуміти їхні потреби, а не просто зосереджується на здійсненні продажу.
- Оптимізоване планування виробництва: завчасне знання передбачуваного використання дає змогу фабриці адаптувати виробничі деталі-такі як регулювання точності шліфування, заміна клеїв або додавання водонепроникності до торців-забезпечуючи цілеспрямований підхід.
- Зменшення витрат на спілкування: уточнювати деталі заздалегідь набагато краще, ніж брати участь у повторних -доопрацюваннях або переробках пізніше; загалом це зменшує загальне навантаження на спілкування для обох сторін.
«Одного разу, запитавши клієнта, де буде використовуватися продукт, ми виявили, що їм насправді потрібен армований квадратний брус, а не стандартна версія. Якби ми виготовили та відправили стандартну модель, вона була б непридатною для використання на будівельному майданчику; витрати, пов’язані з повторним відправленням або повторним виготовленням, були б значними», — зазначив менеджер з продажу. «Ці кілька додаткових секунд, щоб запитати, фактично заощадили нам величезну кількість часу, який інакше б витратили на координацію пізніше».
4. Обмеження питання "Де це буде використано?"
Під час наступного-запитання "Де це використовуватиметься?" може вирішити багато проблем, це не ліки-від усіх. Це найбільш ефективно, коли допомагає фабриці визначити, чи є розбіжності між фактичними потребами клієнта та стандартними продуктами; його корисність є більш обмеженою в ситуаціях, коли клієнт сам не впевнений щодо передбачуваного використання (наприклад, «Ми запасемо це зараз і вирішимо пізніше»).
«Якщо клієнт прямо заявляє: «Просто виконайте стандартні специфікації», ми поважаємо цей вибір, дотримуємося стандартних процедур і зазначаємо «Вироблено відповідно до загальних стандартів» у ціновій пропозиції», — сказав керівник відділу продажів. «Ми ведемо записи про це, щоб, якщо пізніше знадобляться коригування, ми могли обговорити їх».
5. Звичка спілкування, яку варто розвивати
«Зрештою ми виробили звичку: незалежно від розміру замовлення, ми уточнюємо цільове використання, перш ніж обговорювати ціну», — сказав продавець. «Ця звичка позбавила нас багатьох турбот. Часто клієнти самі не до кінця продумали програму; наше запитання допомагає їм прояснити власні думки».
«Клієнти можуть не бути знайомі з категоріями наших продуктів або не розуміти наслідків таких технічних параметрів, як «рівність поверхні» або «оцінки вологостійкості», але вони точно знають власні сценарії використання. Ставлячи запитання «Де це використовуватиметься?», ми допомагаємо перетворити невизначені потреби на конкретні вимоги до продукту-що приносить користь обом сторонам».
Замовлення можна розбити на три основні компоненти: специфікації, кількість і ціну, але фактичні потреби клієнта часто набагато складніші. Коли китайські фабрики LVL готові витратити додаткові 30 секунд на питання "Де це буде використано?" у момент прийому замовлення вони роблять більше, ніж просто мінімізують ризик невідповідності; вони замінюють кілька раундів майбутніх пояснень і корекційних дій одним ефективним спілкуванням. Ця звичка робочого процесу-запитувати перед тим, як пропонувати-представляє прагматичний крок у еволюції китайського виробництва від підходу, орієнтованого на{-постачальника, до підходу, орієнтованого на-клієнта.
