У минулому отримання скарг клієнтів було основною проблемою для багатьох експортерів. Однак група китайських компаній LVL (LVD) змінює своє мислення-вони сприймають відгуки клієнтів як «безкоштовну консультацію», завчасно збираючи відгуки, аналізуючи проблеми та постійно вдосконалюючись. Така «прагнення до зворотного зв’язку» допомагає їм створювати продукти, які більше відповідають вимогам ринку.
1. Можливості покращення за «скаргами»
«Скарги клієнтів означають, що все ще є можливість співпраці; коли клієнти змінюють постачальників, нічого не кажучи, це справжня криза», — резюмував керівник заводу з більш ніж десятирічним досвідом експорту.
У минулому ставлення багатьох компаній до скарг клієнтів полягало в тому, щоб «відштовхнути їх і відтягнути якомога більше». У результаті часто проблема не вирішувалася по-справжньому, клієнти втрачалися, а причина залишалася невідомою.
«Одного разу ми втратили клієнта, з яким працювали два роки, — згадує менеджер зовнішньої торгівлі. «Після останнього замовлення клієнт ніколи не розміщував іншого. Коли ми запитали, чому, клієнт лише відповів: «Ваші продукти недостатньо стабільні». Що саме було нестабільним? Ми не знали, і клієнт не сказав».
2. Від «реактивної реакції» до «проактивного зворотного зв’язку»
Деякі компанії починають змінювати свій підхід, активно збираючи відгуки клієнтів:
- Подаль-контроль-після відправлення: через тиждень після відправлення завчасно зв’яжіться з клієнтом, щоб дізнатися, чи отримав він сповіщення про доставку та чи влаштовує їх графік доставки.
- Підтвердження після-прибуття: після того, як товари прибудуть у порт, нагадайте клієнту забрати їх і запитайте, чи товар у хорошому стані та чи точна кількість.
- Після-спостереження за-використанням: після того, як клієнт почне використовувати матеріали, завчасно запитайте про стан встановлення, характеристики матеріалів і чи є пропозиції щодо покращення.
- Регулярні опитування про задоволеність: кожні шість місяців або один рік надсилайте коротке опитування про задоволеність (5-8 запитань) постійним клієнтам, щоб зрозуміти їхню оцінку продуктів, послуг і часу доставки.
«Ми створили просту форму зворотнього зв'язку, - сказав менеджер з продажу. «Кожен відгук клієнтів записується та підсумовується щотижня. З першого погляду стає зрозуміло, які питання піднімаються найчастіше та якими аспектами клієнти найбільше задоволені».
3. Зворотній зв'язок "Категоризація та організація"
Як використовувати зібрані відгуки? Деякі компанії зробили просту категоризацію та організацію:
- Якість продукту: такі як відхилення розмірів, дефекти зовнішнього вигляду та проблеми з міцністю. Цей відгук прямо вказує на сфери, які необхідно вдосконалити у виробничих процесах.
- Упаковка та транспортування: пошкоджена упаковка, вогкість і цвіль, а також нечіткі етикетки. Цей відгук вказує на оптимізацію пакування та логістики.
- Взаємодія з користувачем: наприклад, складність встановлення, продуктивність обробки та сумісність підключення. Цей відгук вказує на вдосконалення дизайну продукту та допоміжних послуг.
- Відповідь служби: швидкість відповіді,-ефективність вирішення проблем і плавність зв’язку. Цей зворотний зв'язок вказує на оптимізацію процесів продажу та обслуговування.
«Ми розділяємо відгуки на чотири типи, — сказав менеджер із якості. «Кожний тип має відповідальну особу. За питання якості продукції виробничий відділ відповідає за вдосконалення; за питання пакування та транспортування відповідає за оптимізацію відділ логістики. Якщо відповідальність покладено на окремих осіб, можна впроваджувати вдосконалення».
4. Від «Індивідуального відгуку» до «Покращення системи»
Збір відгуків не є метою; поліпшення є. Деякі компанії встановили замкнутий цикл від «зворотного зв’язку» до «покращення»:
- Щомісячна нарада з аналізу відгуків: нарада проводиться щомісяця, щоб проаналізувати відгуки клієнтів, зібрані за місяць, і виявити повторювані проблеми.
- Розробка заходів щодо покращення: для повторюваних проблем розроблено конкретні заходи щодо покращення. Наприклад, «Клієнти неодноразово повідомляли, що етикетки легко відпадають» → Використовуйте водонепроникні та -стійкі до розривів етикетки та збільште кількість етикеток.
- Перевірка ефекту вдосконалення: після впровадження заходів відстежується-наступний відгук, щоб перевірити ефективність покращень.
- Повідомлення про результати вдосконалення: заходи щодо вдосконалення та їх результати повідомляються клієнтам, повідомляючи їм: «Ми прислухалися до ваших відгуків і внесли зміни».
«Ми щомісяця проводимо нараду з аналізу відгуків», — сказав керівник заводу. «Ми не критикуємо людей на цих зустрічах, ми лише обговорюємо проблеми. «Які відгуки залишили наші клієнти цього місяця? Що ми можемо покращити?» Кожен проводить мозковий штурм, і багато планів покращення випливають із цього процесу».
5. Справжній відгук клієнтів
«Раніше я знав лише, що цей постачальник «добре», — сказав філіппінський імпортер. «Пізніше почали регулярно запитувати: «Як справи останнім часом?». Тоді я зрозумів, що вони щиро дбають про відгуки клієнтів».
«Одного разу я випадково згадав, що «ярлики легко відпадають», — сказав малайзійський підрядник. «Через два місяці етикетки на щойно прибулих товарах були зроблені з іншого матеріалу, і вони справді не зблякли й не відпали. Це чудово, що вони «слухають наш відгук».
«Ми дали відгук про проблему, і вони змінили спосіб пакування», — сказав індонезійський робітник. «Хоча це була невелика зміна, ви бачите, що вони щиро намагалися покращитися. Ми готові співпрацювати з такими постачальниками-довго».
Відгуки клієнтів – найкраща «безкоштовна консультація». Коли китайські LVL-експортери готові відмовитися від свого оборонного мислення «страху перед скаргами» і активно збирати, аналізувати та постійно вдосконалювати свою продукцію, вони отримують не тільки кращі продукти, але й довіру та лояльність своїх клієнтів. Таке ставлення «розглядати відгуки клієнтів як подарунок» є саме простим шляхом китайського виробництва до досконалості.
