На багатьох малих і середніх-підприємствах, які займаються експортом, один продавець зовнішньої торгівлі часто має займатися всіма аспектами одночасно, включаючи продажі, відстеження замовлень, документацію та після-продажне обслуговування. Зі сплеском замовлень одна людина просто не може керувати всім, що призводить до затримки передачі інформації, повільнішого реагування служби та погіршення досвіду клієнтів. Ряд китайських заводів LVL впроваджує підхід «командної співпраці», що дозволяє кожній людині зосередитися на своїх сильних сторонах, що призводить до значного покращення загальної ефективності та якості обслуговування.
1. Як довго може тривати одно-шоу?
«Від запитів клієнтів до відправлення я вирішую все сам. Я відповідаю на електронні листи вдень, обробляю документи вночі і навіть відповідаю на повідомлення клієнтів у вихідні». Це реальність для продавця зовнішньої торгівлі.
На багатьох малих і середніх експортних-фабриках немає чіткого розподілу праці між продажем і відстеженням замовлень. Один продавець має справу з кількома клієнтами, йому потрібно розвивати нових клієнтів, підтримувати існуючих і виконувати різноманітні завдання, як-от супроводження-замовлень, оформлення митної декларації, координація логістики та-отримання зворотного зв’язку після продажу.
«Я одночасно обробляю більше десятка замовлень, кожне з яких має різний засіб відстеження ходу, і інформація розкидана по різних електронних листах і журналах чату. Іноді, коли клієнти запитують про місцезнаходження відправлення, мені потрібно багато років, щоб дізнатися», — скаржиться продавець.
Результатом є зниження ефективності роботи, повільніша реакція клієнтів і прогалини в обслуговуванні.
2. Від «Самотнього вовка» до «Спільної командної роботи»
Щоб підвищити загальну ефективність, деякі заводи почали впроваджувати модель «командної роботи»:
- Продажі: спеціалізований персонал обробляє запити клієнтів, надає технічну підтримку та проводить ділові переговори, відповідаючи за «підтримання хороших стосунків із клієнтами».
- Відстеження замовлень. Спеціалізовані трекери або групи відповідають за відстеження виробництва, координацію якості та організацію доставки, а також відповідають за "забезпечення доставки замовлень вчасно та якісно".
- Документація та логістика: спеціалізовані клерки з документів або професійні експедитори обробляють митні декларації, бронювання та підготовку документів, відповідаючи за «забезпечення кінцевої ланки в ланцюжку доставки».
«Раніше працівникам відділу продажів доводилося вести переговори про замовлення, керувати виробництвом і документувати. Тепер кожен має свою особливу роль, що дозволяє йому зосередитися на власних завданнях», — сказав керівник фабрики.
3. Конкретні покращення, які досягає модель співпраці
Після впровадження командного-поділу праці ефективність роботи фабрики значно покращилася:
- Торговий персонал може більше зосередитися на продажах: раніше відповідь на запит клієнта могла займати півгодини перевірки ходу виробництва; тепер координатори замовлень можуть надавати точні відповіді за допомогою швидкої перевірки, що дозволяє торговому персоналу реагувати набагато швидше.
- Координатори замовлень можуть керувати прогресом більш систематично: раніше інформація про замовлення була розкидана по журналах чату та електронним листам торгового персоналу, що ускладнювало єдине керування; тепер координатори замовлень використовують стандартизовані електронні таблиці, гарантуючи, що всі замовлення записуються однаково.
- Службовці, які займаються оформленням документів, можуть більш професійно займатися митним оформленням: раніше торговий персонал навчався проходженню митних документів самостійно, що призводило до високого рівня помилок і низької ефективності; тепер спеціалізовані клерки з документів є досвідченими та ефективними, що значно покращує-відсоток проходження з першого разу.
«З великою кількістю замовлень одній людині важко впоратися з усім», — сказав менеджер зовнішньої торгівлі. «Після того, як ми розподілили роботу, задоволеність клієнтів дійсно покращилася, оскільки кожен крок став швидшим і точнішим».
4. Обмін інформацією під час командної співпраці
Щоб уникнути збоїв у зв’язку, спричинених тим, що кожен обробляє свою територію, на деяких підприємствах створено механізми обміну інформацією, засновані на командній співпраці:
- Спілкування в групі замовлення: для кожного замовлення створюється тимчасова група спілкування (наприклад, група WeChat). Весь відповідний персонал, включаючи відділи продажів, відстеження замовлень, виробництво, документацію та логістику, знаходиться в групі, забезпечуючи синхронізацію інформації та прозорий прогрес.
- Інформаційна панель статусу замовлень: спільна електронна таблиця або дошка містить перелік усіх ключових етапів і поточного статусу замовлень, що дозволяє кожному перевіряти в будь-який час без повторних запитів.
- Записи про передачу замовлення: після того, як відділ продажу підтвердить замовлення, він складає «Форму доставки замовлення», чітко вказуючи вимоги клієнта, особливі питання, зобов’язання щодо дати доставки тощо, і передає її до служби відстеження замовлень, щоб уникнути пропусків інформації або розбіжностей, що виникають через усне спілкування.
«У нас є принцип: інформація, яка може бути зафіксована в письмовій формі, не повинна передаватись усно», — сказав керівник заводу. «Зі записаної інформації є підстави для відстеження, якщо виникнуть проблеми».
5. Які зміни помітили клієнти?
Хоча ці внутрішні зміни процесів є «тихими», клієнти зрештою відчувають різницю:
- Швидша відповідь: раніше клієнти довго чекали відповіді на запитання. Тепер, коли клієнти надсилають повідомлення, продавці можуть надавати швидкі й точні відповіді, змушуючи клієнтів відчувати, що «ця фабрика чуйна».
- Менше помилок: раніше періодично виникали проблеми, такі як «дати доставки, обіцяні продажами, не відповідають виробництву» або «неправильно заповнена -документація». Тепер, завдяки чіткому розподілу праці, таких основних помилок значно скоротилося.
- Більш професійне обслуговування: клієнти отримують більш стандартизовані документи, сповіщення про доставку надходять своєчасніше, а весь процес співпраці проходить легше.
«Раніше клієнти час від часу скаржилися: «Чому ми не знаємо попередній прогрес, коли змінюється контактна особа?», — сказав менеджер з продажу. «Тепер, завдяки кращому обміну інформацією, колеги на будь-якому етапі можуть негайно перевірити історичні записи, що забезпечує стабільну взаємодію з клієнтами».
Від «одна людина, яка несе все» до «командної роботи», основною мотивацією є прагнення до ефективності роботи та якості обслуговування. Коли фабрики LVL у Китаї готові вкладати час у оптимізацію процесів і розподіл завдань, клієнти відчувають не лише «швидшу реакцію», але й імідж «професійного та надійного» постачальника. Філософія управління «дозволити професіоналам робити професійні речі» є неминучим вибором для китайського виробництва для підвищення конкурентоспроможності у-великомасштабних операціях.
