Партія балок LVL, доставлена на Близький Схід, отримала відгуки клієнтів про те, що «положення отворів неправильні, що унеможливлює встановлення». Після-перевірки на місці фабрика виявила, що невідповідність походить від креслень клієнта, а не від самого продукту. Однак замість того, щоб просто ігнорувати цю проблему, фабрика прийняла рішення: усі майбутні продукти проходитимуть процес «попереднього-складання» перед тим, як вийти з фабрики, на основі креслень клієнта-використовуючи простий шаблон для перевірки відповідності положення отвору. Ця єдина скарга замість того, щоб завдати шкоди партнерству, фактично покращила стандарти контролю якості на заводі.
1. Скарга на "невідповідність"
«Позиції отворів на цих балках неправильні, робітники не можуть їх встановити, і весь проект зупинено!» Телефонний дзвінок клієнта з Близького Сходу був відтінок тривоги.
Технічна команда заводу негайно перевірила виробничі записи, підтвердивши, що продукція виготовлена згідно з кресленнями замовника. Де була проблема?
Прибувши на-майданчик, фахівці заводу виявили, що проблема була не в самому продукті, а в кресленнях. Розміщення отворів, позначені замовником на кресленнях, не відповідали фактичним розмірам використовуваних конекторів, відрізняючись на 5 міліметрів.
«Теоретично це не наша відповідальність», — сказав технік. «Креслення були надані клієнтом; ми просто виготовляли відповідно до них. Але враховуючи тиск, пов’язаний із зупинкою проекту клієнта, ми вирішили вийти на місце, щоб допомогти у вирішенні проблеми».
2. Рішення на-сайті
Після вимірювання на-майданчику технік запропонував просте рішення: повторно-просвердлити отвори поруч із початковими місцями за допомогою електричного дриля з відхиленням у 5 міліметрів, що не вплине на безпеку конструкції.
«Ми допомогли їм повторно-просвердлити отвори та перевірили всі положення отворів балок, переконавшись, що інших проблем немає», — сказав технік. «Клієнт із полегшенням побачив, що проблему вирішено, і неодноразово дякував нам».
3. Покращення після повернення на фабрику
Після вирішення проблеми технік повернувся на фабрику та написав «-Звіт про обслуговування на місці». Останнє речення звіту було таким: «Рекомендовано додати процес перевірки перед-складанням» на заводі».
Конкретний підхід такий: на основі креслень, наданих клієнтом, виготовляється «шаблон» із сталевої пластини стандартної-товщини з отворами, просвердленими на ньому відповідно до позицій креслення. Після виготовлення продукту шаблон використовується для перевірки відповідності положень отворів. Будь-які невідповідності визначаються та регулюються перед виходом із заводу.
«Цей процес дуже простий, — сказав керівник виробництва. «Це просто сталева пластина з кількома отворами. Ви кладете на неї продукт, і ви відразу можете визначити, чи вирівняні отвори. Для цього не потрібно багато обладнання, але воно може запобігти великим проблемам».
4. Від «Після-виправлення інциденту» до «Поперед-запобігання інциденту»
Після запровадження процесу перевірки «попереднього складання» більше не надходило скарг щодо несумісних отворів:
- Помилки креслення були виявлені на ранній стадії: одного разу відстань між отворами на кресленні клієнта була неправильною. Техніки виявили невідповідність під час перевірки за допомогою шаблону, негайно зв’язалися з клієнтом для виправлення та запобігли виходу з заводу ще однієї партії дефектних продуктів.
- Відхилення обладнання були виправлені завчасно: іноді можливі незначні відхилення в свердлінні, але перевірка шаблону може вчасно їх виявити та відкоригувати.
- Збільшення довіри клієнтів: знаючи, що фабрика має перевірку перед-складанням, клієнти більше довіряють якості продукту.
«Клієнт сказав: «Ваша фабрика скрупульозна, ми вам довіряємо», — сказав менеджер з продажу. «Хоча це лише додатковий простий етап перевірки, він відображає ставлення «бути відповідальним перед клієнтом».
5. Відгуки клієнтів
Пізніше клієнт із Близького Сходу сказав менеджеру з продажу фабрики: «Мене дуже зворушили ваші дії. Мої креслення були неправильними, але ви не просто сказали, що це не ваша проблема; замість цього ви послали когось на сайт, щоб допомогти мені її вирішити. Я почуваюся дуже впевненим, розміщуючи у вас замовлення зараз».
Керівник заводу сказав на внутрішній зустрічі: «Скарги клієнтів часто є погано упакованими пропозиціями. Якщо ми побачимо можливості для покращення скарг, ми станемо сильнішими».
