«Де товар?» Це питання, яке найчастіше задають клієнти кожному експортеру. Раніше багато фабрик відповідали: «Я перевірю за вас», а потім чекали кілька годин. Китайська фабрика LVL використовувала найпростіший інструмент-спільну електронну таблицю-, щоб дозволити клієнтам бачити статус своїх товарів у будь-який час: вироблено, завантажено в контейнер, пройшло митне очищення, завантажено на корабель, прибуло в порт. Завдяки підвищенню прозорості логістики кількість-дзвінків клієнтів зменшилася, а довіра зросла.
1. «Де товар?»-Питання, яке хвилює кожного
«Де товар?» повідомлення клієнта.
Продавець звертається до документаторки: «Де наш товар?»
Службовець з документації відкриває купу документів, перевіряє веб-сайт транспортної компанії, інформацію про термінал і хід митного оформлення. Через деякий час відповідають: «А може... вже на борту?»
Слово «можливо» викликає невпевненість як у продавця, так і у клієнта.
«Раніше, відповідаючи на запитання клієнтів про стан відправлення, ми часто покладалися на інтуїцію, — розповідає менеджер з зовнішньої торгівлі. «Це тому, що інформація була розкидана по різних місцях: судноплавні компанії на веб-сайті A, порти на веб-сайті B і митні брокери в системі C. Інтеграція всього цього потребувала часу та спеціалізованого персоналу».
2. Від «розпорошеного» до «централізованого»: народження спільної електронної таблиці
Щоб вирішити цю проблему, фабрика прийняла просте рішення: створити «електронну таблицю відстеження замовлень»-онлайнову спільну електронну таблицю, яка записує повний статус логістики кожного замовлення.
Стовпці таблиці прості:
- Номер замовлення
- Ім'я клієнта
- Технічні характеристики продукту
- Статус виробництва (не розпочато/виконується/завершено)
- Дата завантаження контейнера (завантажено/не завантажено)
- Статус митної декларації (заявлено/розробляється)
- Назва судна та номер рейсу
- Орієнтовна дата прибуття
- Фактична дата прибуття
«Наша таблиця дуже проста, просто таблиця Excel», — сказав менеджер з продажу. «Ми оновлюємо його щодня, і якщо клієнт запитує, ми можемо знайти всю інформацію протягом 5 хвилин».
3. Збільшення довіри через «видимість»
Після запуску цієї простої таблиці клієнтський досвід значно покращився:
- Клієнти можуть перевіряти самі: деякі клієнти отримали привілеї перегляду, і вони можуть увійти, щоб перевірити статус свого замовлення, не запитуючи щоразу.
- Точніші відповіді: коли клієнт запитує: «Де товар?», продавець може точно відповісти: «Вони завантажено в контейнер. Корабель відправляється завтра, і очікується, що вони прибудуть через 20 днів».
- Менше занепокоєння: клієнти знають, що «хтось відстежує замовлення», і навіть якщо будуть затримки, вони отримають сповіщення негайно без повторних запитів.
«Одного разу наш графік доставки затримався, і ми повідомили клієнта за три дні», — сказав менеджер з продажу. «Клієнт сказав: «Дякую, що повідомили мене заздалегідь; я можу скорегувати свій план будівництва». Якби ми чекали, поки клієнт запитає, ефект був би зовсім інший».
4. Від «Таблиць відстеження» до «Проактивних повідомлень»
Маючи точну інформацію про статус замовлення, ця фабрика зробила ще одну річ: завчасно повідомляла клієнтів.
- Виробництво завершено: «Ваші товари виготовлено та упаковано. Очікувана дата завантаження контейнера [Дата]».
- Завантаження контейнера завершено: "Ваші товари завантажено в контейнер. Назва судна: [Назва транспортного засобу], Номер рейсу: [Номер транспортного засобу], очікувана дата прибуття: [Дата]."
- Повідомлення про прибуття: "Ваші товари прибули в порт. Організуйте митне очищення та отримання".
«Щоразу, коли клієнти отримують наші проактивні сповіщення, вони відповідають «Отримано, дякую», — сказав менеджер з продажу. «Хоча це лише кілька слів, ви можете відчути задоволення клієнта. Їм не потрібно турбуватися про подальші дії; інформація автоматично доставляється до їхніх дверей».
5. «Прозорість» також є формою конкурентоспроможності.
Керівник цієї фабрики зробив-заяву, яка спонукала до роздумів:
«Клієнти насправді хочуть не самих «товарів», а впевненості в тому, що товари прибудуть вчасно. Якщо ми можемо завчасно повідомляти клієнтам «коли він прибуде» і «де він зараз», їм не доведеться про це хвилюватися».
Він додав: «Наше логістичне відстеження не є високо-технологічним; це лише форма, документ і почуття відповідальності. Але клієнти відчувають, що «ваше керівництво ефективне», і їхня довіра до нас значно зросла».
«Де товар?» це питання, яке задають кожному експортеру. Коли заводи LVL у Китаї бажають використовувати найпростіші інструменти, щоб зробити статус логістики «видимим», вони постачають не лише продукцію, але й «впевненість» і «душевний спокій». Ця практика «зробити інформацію прозорою» є одним із найелементарніших і найефективніших способів зміцнення довіри клієнтів.
